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【加拿大共生国际传媒】“新动能新发展——2018年海外华文媒体山东行”系列报道之一：济南见闻

来源： 加拿大共生国际传媒 日期：2018-10-29 23:12:46 点击：11491 属于：时事新闻

【加拿大共生国际传媒】记者胡宪
2018年10月18日至25日，记者随同来自17个国家和地区的20余位同行参加了由山东省外侨办、省新闻办主办的“新动能新发展——2018年海外华文媒体山东行”活动，感受强烈。
山东厚重的人文底蕴，豪爽的好客习惯，诱人的好泉好果，雄阔的黄海泰山……这些从前的记忆一如既往，然而，山东在发展新动能方面的突飞猛进，却刷新了我对山东的固有认识。我想以每个城市最打动我的一个亮点为例，谈谈此番“山东行”的印象。

第一站——济南
10月19日，我们来到12345市民服务热线大厅和政务服务中心参访。

据了解，12345市民服务热线是2008年9月26日济南市政府在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条热线，正式开通的一条多功能公共服务热线。2015年12月，开始承担山东省省级政务服务热线受理工作。

现在，“12345，有事找政府”的理念已深入人心，被誉为“24小时不下班的服务型政府”。
接线大厅配备了人工座席500个，工作人员850余名，办公场所面积8000多平方米。开通英、法、日、俄等6种外语座席，实行电话、短信、市长信箱、微博、微信及机AP六种渠道，24小时值守，节假日不休，受理市民对行政区域内涉及社会治理和公共服务的咨询、求助、建议、举报等事宜。热线开通十年来，共为民服务3500余万件（次），目前日均服务量2万余件。

热线实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制;建立受理、直办、转办、督办、反馈、回访等十余个工作环节;构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、区县、街道办（镇）、居（村）五级办理体系；将热线考核分值纳入全市党风政风行风正风肃纪考核和经济社会发展综合考核之中。

经过十年的努力，12345热线服务功能渐趋完善、作用更加突出，获得了市民的高度认可。

在参访过程中，媒体团对12345服务热线的科学和精细化管理表示赞叹，对济南市政府“只进一扇门，最多跑一次”的服务理念也大加赞许。举例说，过去注册公司，为了盖齐公章，往往要在各职能部门之间跑上几天，而现在只要在网上将所需资料备齐，来一趟这个大厅就能办好所有手续。

当天晚上，记者以外地游客身份在大明湖与普通市民聊天，进一步了解情况。说到“12345”，无人不知无人不晓，显而易见，12345已成为济南人的一大骄傲。“无论遇到什么事都有地儿说了，有人听了，也有人管了。即便做不到事事都能马上圆满解决，但‘件件有回复’，却是千真万确。而且工作人员的态度都特别好，让人感觉安慰和温暖”。
“去年我和老伴儿因事需补办50年前的结婚证，不知道怎么弄，打了12345。接电话的不光耐心告诉我们要带什么证件，到哪里去办，还问我们是不是识字，有没有儿女帮忙，能不能自己出行，是否还有其他困难……让我们非常感动。”一对老夫妻如是说。
“我因为等公交车时间太长打过12345，过一会儿他们打回来说是因为前边堵车了，虽然只能接着等下去，但心理上是个安慰。”一位女士如是说。
“济南全市推行外墙保温，可是我住的小区迟迟没有做到。冬天别人家是25度，我们只有18度，为此我打过几次电话。政府把我的问题转到街道办事处有专人负责，12345还打来追访电话询问结果。”一位住在岔路街154号院的女士告诉记者。我问最后是否解决了，她说没有。但得到了答复和解释，因为是企管房，政府管不了，又因是老房子，企业不准备再投了……这位女士表示理解。